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Particularité dans le secteur des laboratoires pharmaceutiques, Roche Pharma n'a pas encore complètement cédé aux sirènes de la communication grand public. La cible du laboratoire suisse reste les professionnels, et ce depuis l'apparition des premiers sites affiliés au groupe, en 1998. Depuis 2001, tous les sites Web de la filiale française sont réunis sous le portail Roche.fr : ce sont huit "planètes" qui gravitent autour du portail, spécialisées sur des pathologies ou des secteurs, dont Planète Mucoviscidose, Planète Roche Viro ou encore Planète Roche Cancéro.

Ces mini-sites dédiés sont plutôt orientés vers les professionnels, tandis qu'une partie du site institutionnelle propose tout de même du contenu grand public, sous la forme d'un e-magazine. "Notre stratégie Internet est de développer la relation client, de nous adresser avant tout au prescripteur et au patient sur une pathologie donnée et ses problématiques", explique Nicolas Prigent, responsable Relation Client Internet. Avant de confier que "la priorité reste le professionnel de santé, du fait de nos spécialités pointues".

Le site propose ainsi aux médecins et pharmaciens un accès à une base de données, la commande d'articles sur différents thèmes, ainsi que des images ou une plate-forme d'e-learning. Il est conçu comme un véritable outil de CRM. "Nous avons été précurseurs en matière d'e-CRM, indique Antoine Dalleas, responsable du centre de compétences européennes Internet à la direction informatique monde de Roche. Nous avons complètement intégré le Web à notre démarche de suivi de la relation clients." Ainsi, les professionnels trouvent sur le site une partie contacts et peuvent adresser une réclamation en cas de mauvais état du produit.

Outil de CRM-marketing, Internet est entièrement intégré à la stratégie de relation clients du laboratoire. "Le Web est un média complémentaire des autres instruments de la relation clients, explique Nicolas Prigent. Il n'est pas là pour les remplacer mais vient compléter et optimiser notre dispositif, par exemple pour toucher directement les 22.000 pharmacies d'officine présentes en France."

Pour renforcer cette proximité, Roche compte mener de front deux projets : d'une part, continuer à étoffer l'offre de services aux professionnels de la santé, et d'autre part, multiplier l'information sur certaines pathologies auprès des patients. "Nous étudions la mise en place de sites dédiés aux patients sur certaines pathologies. Mais cela ne se fera que dans le complet respect de la réglementation en vigueur et prendra en compte la forte technicité de nos produits", avance Nicolas Prigent.

Des projets qui impliquent d'importants moyens. Les investissements du groupe sur le Web sont en hausse constante et Roche emploie plusieurs personnes pour la gestion de son site (11 au total pour la France, dont 6 dans les équipes techniques européennes et 5 à la direction marketing client). Le laboratoire fait également appel à des agences marketing, des free-lances et des journalistes pour vulgariser le contenu scientifique auprès du grand public. La gestion des sites incombe à chaque filiale, tandis que les moyens techniques sont mutualisés au niveau de la direction internationale. De l'aveu de ses responsables, les investissements sur Internet sont encore appelés à augmenter à l'avenir.

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Avec douze filiales éparpillées sur la planète, de Hong Kong à San Diego aux États-Unis, en passant par Madagascar, le spécialiste français des déguisements et autres produits festifs (masques, cotillons...) se devait d'installer un outil de travail de groupe afin d'atténuer les effets induits par quatre fuseaux horaires différents. Un impératif d'autant plus fort que l'entreprise est le fruit de la fusion, entre les années 1995 et 2000, d'une dizaine de PME, et qu'elle fabrique et commercialise des produits à cycle de vie court. Son activité l'oblige donc à renouveler chaque année plus d'un quart de son catalogue de 5 000 références.

« L'objectif était de trouver un outil conforme à la stratégie d'entreprise, c'est-à-dire capable de fédérer les équipes à travers le monde autour de projets communs, tout en respectant l'autonomie de chaque filiale, à même de bien maîtriser les spécificités de son marché local », expose Bertrand Bouniol, DSI du groupe. Au terme d'une phase d'analyse minutieuse, pendant laquelle une vingtaine d'outils collaboratifs a été passée au crible, c'est finalement le produit e-Rooms de Documentum qui est déployé au cours du 4 e trimestre 2004.

Accessible par le Web, cet outil permet la création d'espaces de travail thématiques et sécurisés où les salariés s'échangent en ligne de multiples documents (listes de prix, catalogues, tableaux de bord...). Le dispositif remplace d'anciennes procédures basées sur l'envoi d'e-mails et le recours fréquent à Federal Express, « ce qui posait d'énormes problèmes en termes de gestion des versions, de pertinence des informations et de délais », ajoute Bertrand Bouniol.

Retour d'expérience

Acquis au prix de 15 000 euros (intégration et formation comprises), e-Rooms a rapidement été adopté par les salariés, au grand soulagement de Bertrand Bouniol. « Même certaines personnes que j'imaginais peu séduites par l'informatique se sont révélées des utilisateurs experts de l'outil et en sont aujourd'hui les plus fervents adeptes », commente-t-il. Brice Bouteiller, responsable des Achats Groupe de l'entreprise, confirme le succès de la mise en oeuvre. « Cet outil nous a beaucoup soulagés en simplifiant et en sécurisant tous nos échanges de documents. Moi qui voyage beaucoup, je peux y accéder de par tout dans le monde grâce à une simple connexion Internet. Mais le grand atout d'e-Rooms reste sa facilité d'utilisation, ce qui a permis que tous se l'approprient en quelques mois », affirme-t-il.

De fait, au cours du processus de choix, l'ergonomie s'est rapidement imposée comme le critère principal, avant les fonctionnalités. « Nous avions testé un produit concurrent très riche sur le plan des fonctions, mais si complexe que les utilisateurs testeurs ne savaient pas ou ne voulaient pas l'utiliser. Nous désirions donc retenir l'outil le plus intuitif », explique le DSI. Un autre point important était évidemment le prix. « Dans une PME, le ROI doit être rapide », précise Bertrand Bouniol. D'où le choix d'une solution hébergée en interne, moins chère qu'un service de location hébergé (FAH).

« Malgré les bénéfices de l'outil, il ne s'agit pas d'une application critique nécessitant un fonctionnement 24 heures sur 24 », précise Bertrand Bouniol. Aujourd'hui, plus d'une cinquantaine d'espaces de travail ont été créés. Parmi les plus utilisés, la banque d'images où sont stockés 60 Go de photos utiles à la conception des différents catalogues locaux, mais aussi l'espace où est regroupé l'ensemble des tests de conformité et de qualité des produits de César (classés dans plus de 700 dossiers).

Perspectives

Pour Bertrand Bouniol, le nombre de communautés virtuelles devrait s'accroître rapidement, d'autant qu'e-Rooms devrait progressivement s'ouvrir aux partenaires de l'entreprise. « Deux de nos fournisseurs ont déjà un accès limité à certains de nos dossiers en ligne. Nous prévoyons également d'autoriser la DGCCRF [Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, NDLR] à consulter en ligne l'ensemble des tests de conformité et de qualité de nos produits », précise Brice Bouteiller.

L'autre axe de développement prévu par Bertrand Bouniol est de mettre en ligne des processus collaboratifs plus évolués (gestion de projets au long cours, calendriers communs, design des produits...). Restera enfin à intégrer e-Rooms au système d'information de l'entreprise, et notamment au PGI, probablement grâce à l'implémentation d'un portail au niveau du groupe.

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Dans sa volonté d'évoluer vers une stratégie d'entreprise étendue, le groupe PSA Peugeot Citroën s'appuie depuis deux ans sur Internet pour optimiser les relations commerciales avec son réseau de distribution. Présent dans plus de 150 pays, le constructeur automobile français a conçu, en octobre 2003, un outil d'échange sécurisé en direction des revendeurs et réparateurs agréés, leur permettant de communiquer avec son système informatique en utilisant le Web. Objectif : offrir un accès unifié et homogène aux applications commerciales du groupe.

Chacune des deux marques dispose d'une URL propre : www.connect.peugeot.com et www.accecit.citroen.com.

L'infrastructure technique, basée sur un protocole sécurisé, est toutefois identique, de même que les applications offertes. Mais toutes ne sont pas accessibles de façon égale à l'ensemble des utilisateurs, les deux portails commerciaux fonctionnant selon une logique de filtres, en fonction du type d'activité et du statut de l'utilisateur. La reconnaissance des filtres se fait lors de la connexion sur le réseau sécurisé, quand l'internaute entre son identifiant et son mot de passe et accède à un environnement de travail personnalisé. Le groupe distingue ainsi six profils métiers : vendeur de véhicules neuf, de véhicules d'occasion, service après-vente, pièces de rechange, réparateur agréé et gestionnaire.


Selon ces métiers, l'extranet offre entre autres des applications de commande de véhicules et de pièces de rechange, de suivi de garantie, d'information des campagnes de modernisation des véhicules. Prochainement devraient venir se greffer des outils permettant d'échanger des indicateurs financiers relatifs à l'activité des concessions et autres partenaires agréés. Et grâce à de nouvelles fonctionnalités comme la possibilité de télécharger des documents administratifs, d'accéder aux solutions de financement automobile proposés par le groupe PSA, ou encore, pour les concessionnaires, de gérer le back office de leur espace Web sur le site commercial de chacune des marques, Connect.peugeot.com et Accecit.citroen.com afficheraient selon le constructeur un taux d'utilisation en forte progression.

"L'extranet est aujourd'hui un outil de travail indispensable au quotidien pour ses utilisateurs, qui facilite et accélère la transmission entre le réseau et le groupe", indique Dominique Guillemet, responsable système d'information réseaux de distribution du groupe PSA Peugeot Citroën. Ouvert dans un premier temps aux seuls partenaires de l'Hexagone, l'extranet réseau du groupe PSA a progressivement étendu en 2004 son périmètre à la cinquantaine de filiales européennes du groupe, soit un potentiel de 100.000 utilisateurs.

Le taux d'utilisation moyen par point de vente et par filiale varie aujourd'hui de 15 % dans les pays où le déploiement de l'outil est récent (en Europe centrale notamment), à plus de 90 % dans les pays pionniers (France, Allemagne, Royaume-Uni, Espagne, Belgique). Près de 29.000 utilisateurs distincts se connectent au moins une fois par mois sur l'un des deux portails, soit près de 40.000 visites quotidiennes.

En back office, la maintenance technique des portails est assurée par une équipe de trois personnes. En revanche, la gestion des applications est répartie en fonction de la segmentation métiers. A charge donc pour la division informatique de chaque branche du groupe d'enrichir l'outil de nouvelles fonctionnalités.

Article tiré du Journal du Net