Avec 60 % de son chiffre d'affaires réalisé à l'exportation et une très forte activité internationale, Motul a été obligée de se décentraliser. Concurrence des géants de l'industrie pétrolière oblige, il lui fallait également réorganiser son système d'information dans l'objectif de mieux partager aux quatre coins de la planète l'information financière, technique, de production, commerciale. Victime d'une organisation hiérarchisée et cloisonnée, la PME souhaite aussi travailler en mode transversal. Dès le départ, elle met un point d'honneur a faire de son projet de Knowledge Management un véritable projet d'entreprise appuyé par la direction générale et piloté par un comité de direction.
Un projet qui ne devait en aucun cas dépendre des informaticiens
"L'important était de nous mettre d'accord sur les objectifs de notre projet : optimiser les échanges d'informations et réorganiser nos processus de travail afin de fonctionner dans un mode collaboratif. C'est la raison pour laquelle nous avons décidé, au-delà de toute prérogative technique, de créer une équipe de pilotage constituée de spécialistes du Knowledge Management, d'informaticiens et de responsables fonctionnels au sein des différents services concernés", explique Didier Crouzet, directeur technique en charge du Knowledge Center de Motul.
Différents éditeurs sont consultés pour répondre au cahier des charges, parmi lesquels Lotus, Filenet, Documentum, Verity et Open Text. Mais très peu sont capables de proposer des solutions répondant aux contraintes de la PME. "Nous recherchions une solution de gestion des connaissances qui fonctionne en environnement Web, qui soit facile à installer et à paramétrer et qui ne requiert pas une lourde maintenance informatique. Notre projet ne devait en aucun cas dépendre des informaticiens". Au final, c'est une solution full Web qui a été retenue. Elle présente l'intérêt de pouvoir être exploitée à différents niveaux de compétences : de la simple consultation de documents jusqu'à la modification, tout en fonctionnant sur la base d'espaces thématiques (entreprise, personnel, projet).
Pas de Knowledge Management sans réorganisation des processus
Le déploiement de l'outil est mené en une demi-journée. C'est au niveau organisationnel que le travail de fond sera le plus fastidieux. "Nous avons commencé par créer des pilotes au niveau des services techniques et de la DRH, puis nous avons constitué des équipes pluridisciplinaires pour travailler sur des projets motivants", souligne Didier Crouzet. A la différence d'un système de messagerie de groupe en intranet, la solution existante de Knowledge Management permet d'alimenter la base de connaissances, de modifier et créer des documents, de faire vivre et évoluer le système d'information de l'entreprise. "Notre projet ne se restreint pas à la simple exploitation d'une base de connaissances et de compétences. Les processus de travail collaboratif associés sont également très importants puisqu'ils permettent d'optimiser la circulation et l'échange de l'information".
Reste qu'une des tâches les plus compliquées à réaliser dans ce type de projet concerne la structuration de l'information. D'où la nomination de "Knowledge Managers" chargés de superviser le système, de vérifier la pertinence des informations véhiculées au sein des services marketing et techniques, et d'aider les collaborateurs à organiser leurs espaces thématiques. "Les documents spontanés sont aujourd'hui les plus difficile à contrôler. nous utilisons des "live reports", véritables indicateurs permettant de vérifier par exemple l'ancienneté, la pertinence d'un document auprès de son auteur et de le sortir de la base le cas échéant. Nous menons ainsi un gros travail régulier de nettoyage et de mise à jour de notre base de connaissances, car un système de Knowledge Management doit avant tout être vivant pour fonctionner correctement".
Plus de réactivité et une meilleure communication entre filiales
Le retour d'expérience est très positif. Les gains de temps sur la production, la recherche et
l'accès à l'information sont de l'ordre de 400 % . "Cela nous permet d'être plus réactifs par rapport à la concurrence et de pouvoir par exemple attaquer des niches de marchés". Avec ce nouveau système, la communication entre les filiales a été également fortement améliorée. Auparavant, un technicien de filiale confronté à un problème envoyait un e-mail qui ne trouvait pas forcément de réponse. Aujourd'hui, il puise directement dans la base de connaissances la solution à son problème. Rattachée dès le départ au projet, en tant que site pilote, la DRH trouve également des avantages à ce nouveau système. Elle peut identifier au travers du moteur de recherche les compétences de chacun, mettre en avant les savoir-faire des collaborateurs qui n'étaient pas préalablement reconnus dans l'entreprise, mieux analyser le turn over, ou simplement fournir des informations destinées à optimiser le fonctionnement de l'entreprise (informations sur la paie, sur les RTT...).
Dernier service à s'être raccordé au système : les forces de vente.
Le groupe a également ouvert des espaces thématiques et de consultations pour favoriser le partage d'informations entre clients et fournisseurs. "En termes de marketing, c'est une évolution intéressante de notre projet. Nos clients pourront accéder en ligne et en temps réel à des informations logistiques, de production, avoir un suivi qualitatif de leurs produits et de leurs contrats de maintenance", conclut Didier Crouzet.
Extrait de Indexel
